Alltag

Kundenkommunikation im wahren Leben

Schade, wenn es dazu kommt, aber es passiert wohl jedem irgendwann einmal: Der Kunde will nicht zahlen oder aus dem Vertrag aussteigen oder mitten im Projekt abspringen. Dann steht oft Aussage gegen Aussage, Missverständnisse können einfach nicht aus dem Weg geräumt werden, Schuldzuweisungen verschlechtern die gesamte Beziehung, etc.

So ist es mir ergangen. Es gab Verzögerungen, man erreichte sich nicht, der Kunde weicht mitten im Projekt von den vereinbarten Zielen ab, man einigt sich auf einen neuen Weg, erbringt die geforderten Leistungen, wartet, das alles dauert dem Kunden zu lange, man hat keinen persönlichen Kontakt, diverse Umstände bringen den Kunden dazu, Änderungen vorzunehmen, andere Dienstleister (eines anderen Tätigkeitsfeldes) kommen hinzu, man spricht nie mit dem „Chef“, das alles dauert zu lange, man erledigt alle Aufgaben, wartet, man bekommt keine Rückmeldung, man erreicht sich wieder nicht, wartet, es kommt zu Missverständnissen – und alles zieht sich sehr lange hin. Am Ende wird man beschuldigt.

Das ist wirklich schade.
Ja, ich räume Fehler ein, war persönlich verhindert, nicht immer erreichbar, aber gewissenhaft, habe die Aufgaben, die ich bearbeiten sollte, erledigt, immer im angemessenen zeitlichen Rahmen. Wer sonst am Projekt beteiligt war, weiß ich nicht, es gab andere Dienstleister für andere Bereiche, weitab von meinem Feld. Es gab den großen Chef, den Entscheider, und die eine Person, mit der ich Kontakt hatte. Ich glaube, alles mit dieser Person geregelt zu haben, per Telefon, per Mail (die immer nur den allgemeinen Firmenabsender trug). Mir fehlte der Überblick. Ich war nicht präsent genug, nicht ständig am Telefon (oder landete gar im Junkordner), weil ich glaubte, das läuft schon irgendwie, weil es keine Probleme mit der Umsetzung gab, weil ich wartete.

Aber es muss wohl irgendwann so kommen. Damit man merkt wie wichtig eine gute Kommunikation ist. Nicht nur alle geforderten Arbeitsschritte genau zu dokumentieren und abzuarbeiten (das ist gar keine Frage), sich immer wieder das Feedback des Kunden einzuholen, genau abzuklären, das man alle Leistungen erbracht hat, welche Schritte danach kommen, wer sonst noch am Projekt beteiligt ist. Sondern auch direkten Kontakt mit dem „Chef“ suchen, dem Entscheider, nicht nur mit der Sekretärin, dem „PR-Menschen“, dem „IT-Typen“.

In der Krise ist sich nämlich jeder selbst der Nächste und Missverständnisse und Schuldzuweisungen bedrohlich nah. Ich hätte das gern anders gelöst.

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Hallo, ich bin Nadja und arbeite als freie Webdesignerin in Berlin. Seit den 2000er-Jahren ist das Internet mein berufliches Zuhause, hier im cne _LOG schreibe ich erst seit Anfang 2006 zu den Themen Webdesign, Webstandards und vor allem auch Wordpress.

2 Kommentare

  1. Wenn du die Leistungen aus dem Angebot erfüllt hast und du eine shcriftliche Betätigung für den Auftrag hast, bekommst du ja zumindest das Geld für die geleistete Arbeit.

  2. Ein kleiner Trost, denn Zufriedenheit auf beiden Seiten ist im Grunde auch ein Lohn.

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